¡La atención al cliente ha cambiado! El avance de las nuevas tecnologías así como su incorporación en la vida diaria de las personas, ha modificado la manera en la que los consumidores adquieren los productos y cómo se comunican con las marcas. Y como empresas, debemos responder a estas situaciones y adaptarnos.
En este artículo te hago un resumen de las mejores prácticas para atender las necesidades de los clientes dentro del escenario digital.
Lo primero que debemos tener en cuenta es que las nuevas tecnologías nos abren un mundo de posibilidades para la comunicación corporativa y las relaciones comerciales. Para poder aprovechar estas nuevas oportunidades, empecemos por comentar cómo ha cambiado la manera en la que se relacionaban las empresas con sus clientes.
Antes de la era digital, las organizaciones mantenían un estilo distante a la hora de relacionarse con sus clientes. Podríamos llamarlo el “efecto mostrador”. Se esperaba pasivamente a que el cliente entrara por la puerta, y se establecía desde el primer momento una barrera en la comunicación. Ese mostrador que podía ser físico o psicológico, afectaba directamente a la velocidad y la calidad de respuesta que daban las empresas.
Toda esta burocracia innecesaria tiende a desaparecer conforme las empresas han ido acogiendo los códigos de la era digital y los cambios organizacionales que implica, aunque algunas empresas aún no saben cómo implementarlos de la mejor manera.
Principales aspectos y mejores prácticas en la atención al cliente 2.0
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- La comunicación corporativa que antes era lenta y unidireccional, ha pasado a ser inmediata y multidireccional. La facilidad con la que las marcas pueden llegar a sus usuarios por los diferentes canales y hacer difusión de su mensaje, es comparable a la de mantener una conversación cara a cara con el cliente. Por eso, para una gestión eficaz de la comunicación corporativa, se debe diseñar una estrategia clara y tener capacidad de respuesta inmediata. Las Redes Sociales son un escenario excelente para que las marcas puedan comunicarse directamente con sus clientes. Acercan y humanizan las relaciones. Si las incluyes en tu estrategia de contenidos, ten en cuenta estos consejos
- En la era digital el centro de la estrategia de tu negocio gira en torno al cliente. El trato cercano, la posibilidad de reconducir quejas y de dar soluciones a medida, generan más confianza en las marcas que se traduce en fidelidad. Además, crea vínculos que antes resultaban imposibles de imaginar.
- El nuevo servicio de atención al cliente tiene que contemplar la escucha activa. Las marcas tienen que estar presentes en las conversaciones de su sector, conocer las tendencias del mercado y adelantarse a las necesidades de sus clientes. De esta manera, conseguirás una importante ventaja competitiva para tu marca.
- La experiencia de usuario del cliente digital gira en torno a que, como marcas, podamos solventar sus quejas, atender sus necesidades y anticiparnos a sus deseos [no sé si el orden es por algo en particular, pero yo pondrías las quejas a lo último y las necesidades primero]. En este punto también podemos considerar la experiencia que pueda tener el usuario en la web y en los demás canales de comunicación con la marca.
- La reputación de las marcas gana un papel fundamental en la comunicación corporativa y nos plantea un nuevo desafío. Es bien sabido que la reputación cuesta mucho trabajo conseguirla y puede perderse en un momento. Las conversaciones entre marcas y usuarios pasan a ser públicas, por lo que la gestión se hace visible para toda la comunidad. Aprovechemos este nivel de exposición para mostrar la mejor versión de nosotros mismos en cada una de las intervenciones.
Por supuesto, todos estos cambios conllevan un esfuerzo y una mayor implicación por parte de las marcas, que han debido crear nuevas figuras y roles para la atención al cliente 2.0. La recompensa es el reencontrarte con tu público. El momento que estamos viviendo nos abre muchas posibilidades. Con la estrategia adecuada, conseguirás que tu marca brille en los nuevos[?] escenarios digitales. Y recuerda que puedes contactarme para que te ayude a crear tu Plan de Comunicación y tu estrategia de contenidos.
